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Printausgabe der Tiroler Tageszeitung vom 19.02.2013

Lächeln nach Vorschrift

Angestellte in Dienstleistungsjobs müssen ihre Emotionen im Griff behalten, auch wenn Kunden unfreundlich sind. Doch aufgesetztes Dauerlächeln kann krank machen.

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Von Nicole Unger

Innsbruck, Imst – Der Rezeptionistin im 5-Sterne-Hotel ist nicht mehr zum Lachen zumute. Es ist 22 Uhr. Der Gast vor ihr fuchtelt wild mit den Händen und beschwert sich schreiend darüber, dass er unmöglich in dem ihm zugeteilten Zimmer bleiben kann. Das Blumenmuster auf den Vorhängen und der Tagesdecke würde ihn verrückt machen. Er verlangt ein neues Zimmer. Sofort.

Diese Geschichte ist nicht erfunden, sondern hat sich tatsächlich zugetragen. Sie beschreibt nur einen kleinen Teil des alltäglichen Wahnsinns, mit denen Menschen in Dienstleistungsjobs täglich konfrontiert werden. Trotz der angespannten Situation bleibt die Rezeptionistin im genannten Fall höflich und ringt sich ein Lächeln ab. Es wird schließlich von ihr verlangt, ihre Emotionen im Griff zu behalten. Der Kunde ist König.

„Wir leben in einem Land, in dem Gastfreundschaft großgeschrieben wird. Ein Dauerlächeln gehört in vielen Jobs dazu. Sei es im Hotel, an der Kassa oder im Callcenter: Dienstleistungsbetriebe fordern, dass ihre Mitarbeiter Kunden gegenüber Emotionsarbeit leisten. Hierfür definierte die US-Soziologin Arlie Hochschild 1990 sogar einen Fachbegriff“, erklärt Verena Berger-Kolb, Vorstandsmitglied des Tiroler Landesverbandes der Psychotherapeuten aus Imst. Der lautet: Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor. Die emotionalen Anforderungen können Angestellte allerdings an ihr Limit führen – vor allem dann, wenn die Kunden unverschämt sind und es einem zum Überdruss nicht gutgeht. Die eigenen Gefühle werden hintangestellt. Das Lächeln ist nicht echt.

„Auf Dauer kann diese emotionale Dissonanz krank machen“, sagt Berger-Kolb. Andauernde Belastungen durch aufgesetzte Höflichkeit führen mitunter zu Stress, Schlafstörungen, Freudlosigkeit und Burn-out. „Betroffene können nicht mehr abschalten, lassen sich oft nur noch schwer motivieren und entwickeln ein gewisses Maß an Zynismus“, weiß die Expertin. Durch die Unterwürfigkeit gegenüber dem Kunden entsteht womöglich noch dazu ein Gefühl des Versagens. „Besonders schwer ist es für all jene, die neu im Job sind, sich noch nicht so gut auskennen und auf der untesten Stufe der Hierarchie stehen“, betont die Psychotherapeutin.

Eine schwierige Situation. Aber ab wann dürfen Angestellte die Grenzen setzen? „Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen. Gegenseitigen Respekt darf man einfordern und im Kundenkontakt ruhig authentisch sein. Das heißt ja nicht, dass man unfreundlich ist“, antwortet die Expertin. Nichts sei schlimmer als ein gekünsteltes Verhalten, wie man es zum Beispiel in den USA immer wieder erlebt. Der Kunde würde ja auch merken, wie sein Gegenüber drauf ist. In den Augen könne man sehen, ob das Lächeln echt oder aufgesetzt ist. „Es gibt leider keine Pauschal-Tipps zur Bewältigungsstrategie“, bedauert Berger-Kolb. Man müsse immer individuell abwägen, was man sich gegenüber dem Kunden erlauben kann oder besser lassen sollte. Aber auf die Kosten der Gesundheit dürfe es nicht gehen.

Leicht ist es nicht, Distanz zu der Person zu schaffen, die einem womöglich gerade ins Gesicht schreit und einen alles mögliche heißt. Dieser emotionale Abstand kann trainiert werden, z. B. indem man versucht, in dem Moment an etwas Liebevolles zu denken. Manche schwören auch auf die „Ich-stelle-mir-mein-Gegenüber-in-Unterwäsche-vor-Strategie“.

Außerdem ist es immer gut, Unterstützung zu haben: Es hat sich gezeigt, dass dort, wo die Teamarbeit gut funktioniert und man mit den Kollegen lästern kann, das Krankheitsrisiko reduziert werden konnte. Dampf ablassen bringt laut Berger-Kolb nämlich enorme Erleichterung.

Und natürlich spielt nicht zuletzt der Arbeitgeber eine große Rolle. „Auch er soll authentisch sein, sich der Kritik stellen, hinter seinen Mitarbeitern stehen und diese wertschätzen“, sagt Berger-Kolb. Durch diesen Schutz sei es leichter, nach getaner Arbeit die Tür hinter sich zu schließen, abzuschalten und womöglich über die Situation im Nachhinein zu lachen. Herzhaft und nicht aufgesetzt.

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