Der hart verdiente Urlaub
Passagiere haben häufig mehr Rechte, als Transportunternehmen zugeben wollen. Eine öffentliche, unabhängige Schlichtungsstelle hilft, wenn es um Entschädigungen geht.
Von Michaela S. Paulmichl
Wien –Die Airline in Konkurs, die Tickets wertlos oder beinahe zehnmal so teuer wie geplant: Anstatt sich uneingeschränkt auf ein paar freie Tage oder Wochen freuen zu können, müssen sich ein Tiroler und eine Tirolerin mit einem Konkursverwalter, Hotlines und bisher wenig erfolgreichen Versuchen, ihr Geld zurückzubekommen, befassen. Beide wandten sich hilfesuchend an den Ombudsmann der Tiroler Tageszeitung – in der Hoffnung, doch noch zu ihrem Recht zu kommen.
Die Chancen dafür sind häufig besser als erwartet: Laut Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) steht Reisenden in vielen Fällen eine Entschädigung oder Kostenerstattung zu. Können sie sich mit dem betreffenden Transportunternehmen nicht einigen, springt die unabhängige, gesetzliche Schlichtungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr ein. Passagiere können ihre Beschwerden direkt an die apf richten, Ziel ist eine außergerichtliche Streitbeilegung. Die Erfolgsquote liegt bei 90 Prozent.
Beratung und Hilfe sind kostenlos und provisionsfrei, wie Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der apf, erklärt. Ist die Sachlage klar, das betreffende Transportunternehmen kunden- und serviceorientiert und außerdem einsichtig, dauert es oft nicht lange, eine Lösung zu finden – „,meistens schon innerhalb von zwei Wochen“. Schwieriger wird es, wenn die Rechtslage nicht eindeutig ist.
Wo die Schlichtungsstelle vermitteln kann
Allgemein: Bei Entschädigungen für Verspätungen, Ausfällen oder Annullierungen von Fahrten oder Flügen. Bei einer Überbuchung, fehlenden Hilfeleistungen, mangelhafter oder fehlender Information über die Fahr- und Fluggastrechte.
Im Flugverkehr zusätzlich bei Problemen, was die Erstattung bei einer Herabstufung in eine niedrigere Klasse als gebucht betrifft.
Im Bahnverkehr außerdem bei Problemen im Zusammenhang mit Buchungen, Strafzahlungen etwa wegen fehlender Tickets und Erstattungen von nicht genutzten Fahrkarten, beschädigtem oder verlorenem Gepäck.
Die große Anzahl der Beschwerden macht deutlich, wie oft es zu Problemen kommt: Im Jahr 2016 – die Zahlen für 2017 liegen noch nicht vor – konnten allein im Flugverkehr 1482 Verfahren abgeschlossen und für die Passagiere 723.421 Euro erwirtschaftet werden. Hauptgründe für Beschwerden waren Annullierungen (56 Prozent) und Verspätungen (37 Prozent). Bei ungerechtfertigter verweigerter Beförderung zum Beispiel wegen Überbuchung sind die Airlines sogar zur Leistung einer Ausgleichszahlung verpflichtet.
Ein Beispiel für eine erfolgreiche Intervention, nach der die betreffende Fluglinie die volle geforderte Summe überwies: Eine Schülergruppe wollte zur Sportwoche nach Palma de Mallorca, doch ihr Flug wurde zuerst um acht Stunden verschoben und schließlich annulliert. Der Lehrer musste einen neuen Flug buchen, und die Sportwoche konnte stattfinden, wenn auch erst zwei Tage später. Er beschwerte sich über die Fluglinie, die von der apf auf die Einhaltung der Passagierrechte hingewiesen wurde. Die Ausgleichszahlung betrug für 82 Schüler und Lehrer insgesamt 20.500 Euro, 250 Euro pro Person.
Wie es für den Tiroler weitergeht, der im Dezember fünf Flüge bei der in den Konkurs geschlitterten Air Berlin um 1000 Euro gebucht hat, ist nicht klar. Er hat sich an den Konkursverwalter gewandt, der schließlich nicht mehr erreichbar war. Der letzte Flug der Air Berlin im Oktober liegt bereits einige Monate zurück.
Für die Tirolerin, die für ihren Flug mit einer Tochtergesellschaft der Lufthansa von München nach Rom das Zehnfache des ursprünglichen Preises bezahlen musste, gibt es wohl mehr Hoffnung. Sie war per E-Mail über eine Umbuchung informiert worden. Zu diesem Zeitpunkt gab es noch genügend freie Plätze in anderen Flugzeugen. Nach zwei Anrufen bei der Hotline und einer Anfrage per Internet wurde die Frau schließlich erst kurzfristig informiert, dass sie sich selbst um eine Buchung kümmern müsse. Doch statt 159,98 für zwei Personen war nun nur noch ein Flug um 1205,14 Euro buchbar. „Wir konnten die Reise auch nicht stornieren. Hotel, Rückflug, Eintritte und Führungen in Rom sowie das Flughafentaxi waren schon gebucht!“ Der letzte Stand der Dinge: Die Rechtsabteilung der Fluggesellschaft wird sich mit dem Fall befassen. Die Hotline, mit der die Tirolerin über hundert Minuten telefoniert hat, ist übrigens kostenpflichtig.