„Welttag des Buches“: New York Public Library setzt auf Kundenbindung

Wien/New York (APA) - Wenige Wochen nach dem „Welttag des Buches“ (23. April) treffen sich in Graz Bibliotheksexperten beim „Internationalen Bibliothekskongress“ des Büchereiverbandes Österreichs. Am 16. und 17. Mai steht das Thema „Vermittelnde (W)Orte. Bibliotheken und Demokratie“ im Zentrum. Zu Gast ist auch der gebürtige Deutsche Joannes Neuer, Leiter der Abteilung „Customer Experience“ der New York Public Library.

Im E-Mail-Interview berichtet er über den Einfluss der Digitalisierung auf die Bibliotheksarbeit, die Programme für Kundenbindung und die Rolle der Bibliothek als Vermittler von Sprach- und Lesekompetenz.

APA: Können Sie kurz beschreiben, was man sich unter der Abteilung „Customer Experience“ einer Bibliothek vorstellen kann?

Johannes Neuer: Wie in anderen Unternehmen ist die Abteilung damit beauftragt, das Kundenerlebnis ganzheitlich zu steigern und damit eine möglichst lange Kundenbindung und hohes Engagement mit unseren Produkten und Dienstleistungen zu erreichen. Wir arbeiten als zentraler Partner mit allen Teilen der Organisation zusammen, um dieses Ziel Schritt für Schritt zu erreichen. Zum Beispiel haben wir unsere gedruckten und digitalen Anmeldeformulare verbessert, um es Menschen leichter zu machen, Mitglied zu werden; wir haben neue E-mail-basierte Lebenszyklus-Kampagnen geschaffen, die unsere Ausweiserneuerungen in einem Pilot-Projekt um 45 Prozent erhöht haben; wir haben Nutzungs- und Dienstleistungskonzepte für neue Räumlichkeiten entwickelt und wir haben unser „Ask NYPL Customer-Care-Center“ optimiert und damit die Wartezeit für Anrufer um 50 Prozent reduziert.

Besonders eng arbeiten wir mit unserer Personalabteilung zusammen, die mit Mitarbeitern neue „Core Values“ (Grundwerte) erstellt hat. Diese neuen Grundwerte, „helpful“ (hilfreich), „curious“ (neugierig) und „resourceful“ (einfallsreich), dienen nun als Leitlinien für unseren internen und externen Customer Service und sind fester Bestandteil unserer Mitarbeiterweiterbildung in der gesamten Bibliothek.

APA: Wann hat das Verständnis von Bibliotheken, mit digitalen Angeboten näher an den Kunden heranzukommen, eingesetzt? Auch im Vergleich von Europa und den USA?

Neuer: Ein entscheidender Wendepunkt waren die „Digital Foundation Initiatives“ der NYPL im Jahr 2009. Diese Initiativen umfassten unter anderem Verbesserungen der digitalen Infrastruktur durch Breitbandinternet, eine neue durch ein Content-Management-System gesteuerte Webseite und den Ausbau von E-Mail- und Social-Media-Kommunikation, welche die Bibliothek in der Zwischenzeit zu großen Netzwerken mit globaler Reichweite ausgebaut hat. Seitdem haben wir auch mehr in E-Books investiert und sogar eine eigene open-source E-Book-Reader-App namens SimplyE entwickelt. SimplyE vereinfacht das Ausleihen von E-Books von verschiedenen Anbietern in einer App und macht es möglich, mit drei Klicks ein Buch auszuwählen, runterzuladen und zu lesen.

APA: Welche neuen Chancen und Möglichkeiten haben sich dadurch für die Bibliotheken eröffnet?

Neuer: Die digitale Kontaktpflege eröffnet Bibliotheken viele Möglichkeiten, ihren Mehrwert und Angebote kostengünstig an ein breites Publikum zu vermarkten. Thematisch bieten wir Informationen und Veranstaltungen rund ums Lesen, mit Buchempfehlungen und Anekdoten aus und über unsere, aber auch andere, Bibliotheken. In den letzten Jahren haben wir unser Content-Marketing durch den Podcast „The Librarian is In“, eine interaktive Facebook-Show und eine Twitter-Buchempfehlungsstunde ausgebaut. Klassische Marketingtaktiken wie Flyer, Poster, Postkarten, usw. spielen natürlich immer noch eine Rolle und ergänzen unsere digitalen Kampagnen.

APA: Können Kinder und Jugendliche dadurch tatsächlich mehr zum Lesen gebracht werden? Wie?

Neuer: Die NYPL investiert gezielt in frühes Lesen und hat deswegen mehr Kinderbibliothekare eingestellt, relevante Medien angeschafft und das Veranstaltungsangebot für Familien und Kinder ausgebaut. Diese Angebote konzentrieren sich auf das Vorlesen, Singen und gedruckte Werke. Kindern und Jugendlichen bieten wir natürlich auch E-Books, Zugang zu Computern, LaunchPads, ausleihbare Tablets mit E-Books und Lernspielen und elektronische Dienste wie „Tumblebooks Videos“ und „National Geographic Kids“, die beide hervorragende Videos für Kinder anbieten.

APA: Das Buch/das Lesen wurde immer wieder totgesagt. Ein Blick auf die Zahlen von Neuerscheinungen und Verkaufszahlen beweist das Gegenteil. Welche Rolle spielt dabei die Vermittlung?

Neuer: Unsere Zahlen bestätigen, dass es ums Lesen in New York gut bestellt ist. Im dritten Quartal dieses Finanzjahres ist die Ausleihe 10 Prozent höher als im Vorjahreszeitraum. Den größten Anteil dieses positiven Ergebnisses tragen gedruckte Bücher bei, die um 19 Prozent höhere Ausleihzahlen verzeichnen konnten. Kinderbücher steuern zu diesem Ergebnis besonders viel bei. E-Books haben ein Plus von 17 Prozent erreicht.

Die Vermittlung, die wir in den USA als „Reader Advisory“ bezeichnen, spielt hierbei ebenso eine Rolle. Unsere Erfahrung ist, dass Nutzer Bibliothekaren großes Vertrauen entgegenbringen und gezielt Buchempfehlungen anfragen. Wir haben empirisch erwiesen, dass unsere „Staff Picks“, die Empfehlungen unserer Mitarbeiter, auf unserer Webseite und in der SimplyE App, das Leseverhalten beeinflussen und die empfohlenen Titel höhere Ausleihzahlen erreichen.

APA: Welche Erfahrungen haben Sie bezüglich der Unterstützung des Spracherwerbs bei fremdsprachigen Lesern durch Literatur?

Neuer: Die New York Public Library bietet in mehr als 40 ihrer 88 Stadtteilbibliotheken zwei Arten von Kursen: „English as a Second Language“, in dem fremdsprachige Leser und Einwanderer Englisch verstehen, sprechen, lesen und schreiben lernen können, und „Adult Basic Education“-Kurse, in denen New Yorker, die schon Englisch sprechen, das Lesen und Schreiben verbessern können. Die Nachfrage ist so groß, dass wir eine Warteliste haben.

APA: Vor welchen Herausforderungen stehen die Buchbranche und die Bibliotheken in den kommenden Jahren?

Neuer: Wir leben im Zeitalter des Kunden, der durch digitale und soziale Medien sehr gut informiert ist und sogar manchmal einen Informationsvorsprung hat. Darüber hinaus haben Kunden heute eine ausgeprägte Erwartungshaltung und eine kurze Aufmerksamkeitsspanne. Organisationen, die nachhaltig auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und Ihre Dienstleistungen entsprechend schnell verbessern und weiterentwickeln, werden erfolgreich bleiben. Ich sehe unter Bibliotheken großen Handlungsbedarf, sich mehr auf den Kunden einzulassen und von Unternehmen zu lernen, die das heute schon vorleben. Dies betrifft sowohl klassische, als auch digitale Dienstleistungen. Um im Wettbewerb um Aufmerksamkeit besser dazustehen, müssen Bibliotheken mehr in strategisches Marketing und Öffentlichkeitsarbeit investieren und mit Mut ihre Position als demokratische und unparteiliche Einrichtungen, die barrierefreien Zugang zu verlässlicher Information bieten, als ihr Differenzierungsmerkmal herausstellen.

APA: Zahlreiche Bibliotheken werden vom ehrenamtlichen Engagement der Mitarbeiter getragen. Inwiefern sollte die öffentliche Hand weiterhin bzw. verstärkt die Bibliotheken unterstützen? Wie ist das System in den USA aufgebaut?

Neuer: Die New York Public Library ist eine private Stiftung, die 88 Stadtteilbibliotheken und vier Forschungsbibliotheken betreibt. Die Unterstützung der öffentlichen Hand, in unserem Fall der Stadt New York, ist fundamental wichtig, da sie für die Mehrheit des Budgets unserer Stadtteilbibliotheken aufkommt. Ohne dieses Public-Private-Partnership wären unsere kostenlosen Dienstleistungen, die gerade für ärmere New Yorker und Einwanderer von Bedeutung sind, undenkbar. Jedes Frühjahr bemühen wir uns, mittels einer „Advocacy“-Kampagne in Form einer groß angelegten Unterschriftenaktion, die wir mit den anderen beiden Bibliotheken der Stadt, unseren Mitarbeitern und Freiwilligen durchführen, darum, dass der Bürgermeister und die Stadträte wissen, wie bedeutsam Bibliotheken sind und diese im Haushalt dementsprechend unterstützen. Durch diese Kampagnen ist es gelungen, die operativen Beiträge wieder auf das Niveau vor der Großen Rezession zu bringen und außerdem Budget für den Erhalt unserer Gebäude zu bekommen.

(Die Fragen stellte Sonja Harter/APA)

(S E R V I C E - www.nypl.org)