Unternehmen sehen sich in der Krisenkommunikation gut gerüstet

Wien (APA) - Unternehmen in Österreich sehen sich in der Krisenkommunikation gut gerüstet. Einer Umfrage des heimischen Markt-und Meinungsforschungsinstituts Marketagent.com zufolge glauben rund 61 Prozent von 275 befragten Kommunikationsexperten, „sehr gut“ beziehungsweise „eher gut“ gewappnet zu sein, um im Falle einer Unternehmenskrise gute Kommunikationsarbeit nach außen zu leisten.

Weitaus kritischer wird die Sachlage allerdings bei den ersten Empfängern dieser Kommunikation, nämlich den Journalisten, wahrgenommen. Nur rund sechs Prozent von 207 befragten Journalisten finden, dass Unternehmen in diesem Feld zufriedenstellende Arbeit leisten. Mängel sehen sie vor allem bei der passenden Ansprechperson im Falle einer Krise, bei der Gleichbehandlung der Medien sowie bei der unkomplizierten und frühzeitigen Weitergabe an Informationen. Jeden dieser Faktoren sehen nur maximal vier Prozent der Journalisten gut von Unternehmen erfüllt.

Laut der Marketagent-Umfrage im Auftrag von APA-DeFacto und APA-OTS glauben zumindest ein Drittel der Befragten Unternehmenskommunikatoren, dass diese Kriterien gut erfüllt werden. Auch die transparente Informationsweitergabe der Unternehmen wird nur von 2,4 Prozent der befragten Journalisten als gut empfunden, während sich hier knapp die Hälfte aller Kommunikatoren selbst positiv bewertet.

Dabei kann gerade der Wunsch nach voller und sofortiger Transparenz zu Beginn einer Krise zum Fallstrick für ein Unternehmen werden, denn oft sind dem Unternehmen selbst bei Krisenausbruch noch nicht alle Details bekannt. Dann kann die Aussage, „mehr wissen wir derzeit noch nicht“ durchaus eine professionelle Wahl sein, sagte Bettina Gneisz-Al-Ani, FH-Professorin für Strategie- und Kommunikationsberatung, am Mittwoch in Wien im Rahmen der Präsentation der Umfrageergebnisse bei einer anschließenden Podiumsdiskussion. Auch müssen Unternehmen erkennen, dass es in der Krise nicht nur um sie selbst geht, sondern vor allem auch darum, wie sie auf die Krise reagieren, so Gneisz.

Dementsprechend ist die richtige Vorbereitung das Um und Auf für erfolgreiche Krisenkommunikation. Essentielle Maßnahmen sind nach Meinung der Kommunikatoren das Erstellen eines Krisenkommunikationsplans, die Ernennung eines Pressestabs, Personalschulungen sowie der Einsatz der richtigen Tools zur Medienbeobachtung sowie die Analyse potenzieller Krisen.

Gneisz hebt zudem das „Proben der Krise“ als wichtige präventive Maßnahme hervor. Regelmäßig zu testen, wie gut die vorgefertigten Krisenpläne funktionieren und welche unerwarteten Probleme sich ergeben, sei unerlässlich für eine gute Vorbereitung, sagte Gneisz. Von der zu detaillierten Ausarbeitung eines Plans für einen eventuellen „worst case“ hält Gneisz aber nicht viel, da eine Krise meist nicht so kommt, wie man im Vorfeld annimmt.

Nicht nur zwischen Unternehmenskommunikatoren und Journalisten geht die Wahrnehmung, wie erfolgreich Krisenkommunikation verläuft, auseinander, auch zwischen Unternehmen und Konsumenten scheiden sich die Geister, wie die Umfrage weiter zeigt. So glauben rund 63 Prozent der Unternehmen, dass ihre Kunden im Krisenfall „eher loyal“ bis „sehr loyal“ bleiben. Dagegen geben knapp die Hälfte der 502 befragten Konsumenten an, aufgrund eines Krisenfalls schon einmal das Vertrauen in ein Unternehmen verloren zu haben beziehungsweise wegen negativer Berichterstattung einen Konzern oder eine Marke schon einmal boykottiert zu haben.

Ein prominentes Beispiel diesbezüglich ist der britische Ölkonzern BP, der nach der Explosion der Ölbohrplattform „Deepwater Horizon“ im Jahr 2010 einen massiven Vertrauensverlust bei seinen Kunden erlitten hatte. Einer damaligen Studie des Meinungsforschungsinstituts market zufolge gaben knapp nach der Ölkatastrophe knapp die Hälfte aller Befragter Österreicher an, BP-Tankstellen zu boykottieren oder dies zumindest zu erwägen. Insgesamt erlitt das Unternehmen weltweit aus dieser Krise laut eigenen Angaben einen Schaden von rund 65 Mrd. Dollar.