Helden des Alltags: „Ein persönliches Gespräch ist durch nichts zu ersetzen“

Zwischen 250 und 400 Anrufe gehen täglich bei der Corona-Hotline ein. Die Mitarbeiter sind mit vielerlei Fragen und Emotionen konfrontiert.

Susanne Gröbner wickelt die Corona-Hotline des Landes Tirol ab. Jeder Anruf wird am PC dokumentiert.
© Gröbner

Von Denise Daum

Innsbruck – „Darf ich auf den Friedhof gehen und das Grab meines Mannes pflegen? Kann ich mich mit meiner Freundin zu einem Spaziergang treffen? Warum muss ich im Supermarkt zwingend einen Einkaufswagen nehmen? Diese und viele weitere Fragen beantworten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der vom Land Tirol eingerichteten Corona-Hotline (0800/808030) Tag für Tag.

Quasi über Nacht hat Susanne Gröbner, Geschäftsführerin des ausführenden Callcenters aus St. Johann, die Hotline im Auftrag des Landes eingerichtet. „Am Faschingsdienstag kam der Anruf, am Aschermittwoch haben wir den ersten Anruf entgegengenommen“, blickt Gröbner zurück. Eine technische und logistische Meisterleistung.

Täglich sitzen bis zu zehn Personen (neun Mitarbeiterinnen und ein Mitarbeiter) an den Telefonen. Sie werden laufend und umfassend geschult. Es gibt zudem einen riesigen Fragen-Antworten-Katalog, der ständig – manchmal sogar mehrmals täglich – aktualisiert wird. „Das Fragen-Spektrum der Anrufer ist riesig“, sagt Gröbner, die selbst am Hörer sitzt. Während in den ersten Wochen der Corona-Krise noch vor allem Fragen nach Symptomen und potenziellen Ansteckungswegen im Vordergrund standen, sind es derzeit vor allem Fragen zur geltenden Ausgangsbeschränkung.

„Die Anliegen der Anrufer ändern sich wöchentlich, praktisch mit jeder neuen Verordnung der Bundes- oder Landesregierung“, erklärt Gröbner. Auch wenn die Informationspolitik sehr ausgeprägt sei und die Verhaltensrichtlinien auf vielen Kanälen transportiert werden: „Ein persönliches Gespräch ist durch nichts zu ersetzen. Die Menschen wollen reden und erklärt bekommen, was sie denn nun dürfen und was vor sich geht.“ Der Großteil der Leute sei sehr einsichtig, höflich und auch dankbar.

TT-ePaper testen und eine von drei Gasser Tourenrodeln gewinnen

Die Zeitung kostenlos digital abrufen, das Testabo endet nach 4 Wochen automatisch.

Die TT verlost drei Gasser Tourenrodeln und 50 Thermosflaschen

Manches Gespräch geht Gröbner auch sehr nahe. Zum Beispiel die Konversation mit einer Braut, die schweren Herzens ihre Hochzeit absagen muss, in deren Vorbereitung sie viel Energie gesteckt hat. Oder die Unterhaltung mit einer jungen Frischverliebten, die sich nach ihrem 16-jährigen Freund verzehrt und dann ganz betrübt ist, nachdem sie darüber informiert wurde, dass sie ihn nicht sehen darf. „Es dürfen sich nur volljährige Lebenspartner treffen“, erklärt Gröbner.

Vereinzelt sind auch Anrufer dabei, die ungehalten sind, die Nerven verlieren und schimpfen. „Auch diese Anrufe wickeln wir professionell ab. Wir steigen nicht darauf ein und lassen die Person schimpfen, ohne in eine Diskussion einzusteigen“, sagt Gröbner.

Verändert hat sich im Laufe der Wochen das Anruferaufkommen. Waren es im März über 400 Anrufe am Tag, sind es derzeit zwischen 250 und 300. „Es ist jeden Tage eine Herausforderung und bleibt spannend“, sagt Gröbner. Die Arbeit sei schön, auch weil sie einen Sinn habe. „Wir informieren, beraten und leihen den Menschen unser Ohr. Manchmal braucht es auch einfach nur ein bisschen Alltagskommunikation.“


Kommentieren


Schlagworte