Per AUA-Gutschein in der Warteschleife gelandet

Airline-Kunden, deren Flug storniert wurde, erhielten einen Gutschein. Um ihn einzulösen, müssen Kunden anrufen – oft ohne Erfolg.

Bei der Einlösung der AUA-Voucher gibt es Hürden. Nun gibt es neue Umbuchungsmöglichkeiten.
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Von Cornelia Ritzer

Wien – Gutschein statt Rückzahlung der Kaufsumme – für diese von den Austrian Airlines (AUA) angebotene Variante hat sich im Frühjahr der Tiroler M. entschieden. Wie vielen anderen Airline-Kunden, deren Flüge in der Corona-bedingten Ausnahmesituation gestrichen wurden, bot ihm die AUA für diese Lösung einen zusätzlichen Bonus von 50 Euro. Nun wollte M. diesen so genannten „Flight-Voucher“ für einen neuen Flug im September einlösen – und steht vor Hürden.

„Rufen Sie den Austrian Kundenservice an, wenn Sie Ihre neue Reise planen können.“ So funktioniere die Einlösung des Bons, lautet die Information auf dem Schreiben. Nur: „Wenn man beim Kundenservice anruft, kommt man nicht durch.“ Trotz mehrmaliger Versuche blieb der AUA-Kunde in der Warteschleife hängen und hörte die Ansage „Please hold the line, we will be with you shortly“ unzählige Male.

Zusätzlicher Druck entsteht dadurch, dass die Umbuchungs-Option laut Gutschein nur bis 31. August 2020 besteht. M. hofft nun, dass er bis dahin einen AUA-Kundenservice-Mitarbeiter ans Telefon bekommt. Wie ihm geht es auch anderen AUA-Kunden. Unzählige Beschwerden sind auf dem Twitter-Account des Unternehmens zu finden: über lange Wartezeiten bei der Ticketrefundierung (eigentlich müssen die Fluggesellschaften bei Stornierungen den Ticketpreis innerhalb von sieben Tagen erstatten) sowie über Probleme beim Einlösen der Gutscheine.

„Leider ist es tatsächlich so, dass unsere Service Center – und damit auch unsere Call Center – nach wie vor mit einem nie dagewesenen Anfragevolumen konfrontiert sind“, reagierte eine AUA-Pressesprecherin auf die TT-Anfrage. Und das führe „leider dazu, dass nicht alle Passagiere, die mit uns telefonisch in Kontakt treten wollen, zu jeder Zeit durchkommen.“ Man habe bereits sämtliche Kapazitäten erhöht, so unterstützen Mitarbeiter aus anderen Bereichen bei der Bearbeitung von Rückerstattungsanfragen.

Außerdem gebe es seit Ende Juli eine neue Option für die Passagiere, um ihre gestrichenen Flugreisen nachzuholen. Der so genannte „Flight-Value-Voucher“ löst den „Flight-Voucher“ ab, Kunden können damit bis Ende 2021 einen neuen Flug buchen. Und anders als der „Flight-Voucher“ könne der „Flight-Value-Voucher“ auch online eingelöst werden. Ein Anruf bei der überlasteten Kundenservice-Nummer ist somit hinfällig. Bis Ende des Monats muss man sich auf der AUA-Homepage für den neuen Gutschein registrieren.

Eine Rückerstattung des Ticketpreises könne übrigens jederzeit beantragt werden. Wann das Geld dann am Konto landet, ist noch unklar. Derzeit arbeite man die Rückerstattungsanträge ab, die bis Ende Juni eingelangt seien. Diese wolle man mit Ende August abgeschlossen haben.


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