Unternehmen

Wenn der Kunde die Arbeit macht

Unternehmen lagern immer mehr Tätigkeiten an Kunden aus. Das spart Geld, birgt aber auch Gefahren.

Von Nina Werlberger

Innsbruck –Konsumenten werden immer stärker zum Gratis-Mitarbeiter für Unternehmen: Sie föhnen selbst beim Friseur, räumen im Lokal ihren Tisch ab oder bauen die Möbel selbst zusammen, die sie an der Selbstbedienungskasse bezahlt haben – und sie tun das alles sogar gerne. „Es wird ein systematisches Outsourcing an die Kunden betrieben“, erklärt Arbeitspsychologin Kerstin Rieder. Sie ist Professorin an der deutschen Universität Aalen und hat vier Jahre an der Innsbrucker Uni verbracht, wo sie ihre Theorie des „Arbeitenden Kunden“ entwickelt hat.

Rieders Erkenntnis: Es hat sich ein neuer Typus von Konsumenten entwickelt. Die Kunden helfen nicht nur mit und erledigen gratis unliebsame Aufgaben wie Mülltrennung; sie beraten auch andere Kunden (etwa in Online-Foren) und unterstützen Firmen bei der Produktentwicklung – indem sie Computerprogramme testen oder in Kundenbeiräten sitzen, die den Firmen sagen, was gefällt und was nicht. „So entsteht ein ganz neuer Bereich von Arbeit“, erläuterte Rieder im TT-Gespräch.

Der Trend, dass Bahnfahrer, Urlauber oder Bankkunden immer mehr Dienstleistungen selbst erbringen, ist nicht neu, doch hat er sich laut Rieder mit dem Internet und dem Web 2.0 massiv verstärkt – und ein Ende ist quer durch alle Branchen nicht in Sicht. Für die Firmen bedeutet das einerseits ein wachsendes Einsparpotenzial: Wenn Kunden immer mehr Tickets selbst ausdrucken, selbst einchecken oder ihre Bankgeschäfte online erledigen, spart das Personal, Zeit, Ressourcen. „McDonalds etwa hat täglich 58 Mio. Kunden. Wenn man für das Auf- und Abräumen pro Gast 10 Cent zugrunde legt, kommt das Unternehmen auf eine Kundenleistung und damit eine Ersparnis von 2,1 Mrd. Euro pro Jahr“, nennt Rieder ein Beispiel (Zahlen 2008).

Allerdings birgt der „Arbeitende Kunde“ auch Risiken für die Firmen. „Wie wähle ich geeignete Kunden aus? Muss ich sie schulen? Diese Fragen gilt es zu beantworten“, erklärte Rieder. Gefährlich werde es etwa, wenn ein Kunde einem anderen eine falsche Empfehlung gibt. Oder wenn Konsumenten Dinge fordern, die der Firma schaden würden.

Warum Kunden gerne mithelfen, obwohl sie nicht müssten, erklärt Rieder so: „Die Quelle der Motivation ist meist die Herausforderung, es macht Spaß.“ Bedingung sei, dass die Unternehmen sympathisch und glaubwürdig wirken. „Man kann das kritisch sehen und sagen, dass die ‚Arbeitenden Kunden‘ ausgebeutet werden. Doch anders betrachtet können sie so Einfluss auf die Unternehmen nehmen. Darin steckt auch eine Chance“, meinte Rieder.

Verlierer dieser Entwicklung gebe es auch: Vor allem ältere Menschen verweigern häufig die Mitarbeit und werden so von ganzen Wirtschaftsbereichen ausgeschlossen. Beispiel Bahn-Ticketautomat: „Viele Senioren sagen: Da mache ich bewusst nicht mit, weil auf diesem Weg Arbeitsplätze eingespart werden.“ Auch würden Technik und Lernaufwand oft abgelehnt. Und nicht zuletzt würden gerade Senioren auch die sozialen Kontakte nicht missen wollen, die mit Dienstleistungen verbunden sind.

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