Urlaubsärger per Mausklick

Urlaubsbuchungen im Internet nehmen zu – und damit auch die Beschwerden der Konsumenten: Es gibt viele Fallen, nur ein Klick zu viel kann hohe Stornogebühren bedeuten.

Von Elke Ruß

Innsbruck –Das internette Reisebüro hat immer offen, man muss nicht einmal außer Haus – und findet oft als zusätzliche Informationsquelle Bewertungen anderer Urlauber. Doch keine Sonne ohne Schatten: Mit dem Boom bei den Online-Buchungen wächst auch die Zahl der Beschwerden über undurchsichtige Praktiken.

Ein Klick zu viel kann rasch in vierstellige Stornoforderungen münden, berichtet AK-Konsumentenschützer Andreas Oberlechner von einem aktuellen Fall: „Der Tiroler hat auf einer Website eine Last-Minute-Reise für sich und seine Familie gesucht und bei einem Anbieter mit Sitz in Deutschland ein passendes Angebot gefunden.“ Als er die Buchungsanfrage stellte, brach plötzlich die Verbindung ab. „Der Anbieter konnte weder telefonisch noch via E-Mail erreicht werden. Also dachte der Kunde, die Anfrage wäre wegen eines technischen Fehlers gar nicht angekommen. Am nächsten Tag hat er es wieder versucht und eine andere Reise gebucht.“ Die trat die Familie auch an – und dann kam der Schock: „Auf einmal hat der Anbieter eine Stornogebühr von knapp 1000 Euro verlangt.“

In diesem Fall ist man bei der AK zuversichtlich, dass die Forderung abwendbar ist. Wegen eines technischen Gebrechens sei keine rechtsverbindliche Buchung erfolgt, der Kunde habe auch keine Bestätigung erhalten. Der Konsumentenschützer warnt aber: „Man muss extrem aufpassen: Viele Portale bieten zwar die Möglichkeit einer unverbindlichen Anfrage, aber viele sind so gestaltet, dass es verbindlich wird, wenn man eine Buchungsanfrage stellt.“ Ein anderer Tiroler Kunde etwa stellte am selben Tag – beim selben Anbieter – zwei Anfragen. „Der hat dann zwei Forderungen gekriegt!“

In dem Fall sei „auch rechtlich gut darstellbar, dass ein Irrtum vorliegen muss“, erklärt Oberlechner. Im Netz sei aber „höchste Vorsicht“ nötig. Interessenten sollten immer die Allgemeinen Geschäftsbedingungen lesen, spätestens aber dann hellhörig werden, „wenn man schon Name, Adresse etc. angeben muss“.

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Wenn für den Kunden ersichtlich sein konnte, dass seine Anfrage in Wahrheit eine Buchung ist, „kann man auch nicht zurücktreten!“, warnt Oberlechner. Anders sei der Fall, wenn die entsprechende Klausel nur „ganz versteckt“ auf der Homepage oder weit hinten in den Geschäftsbedingungen aufscheine.

Ein häufiger Grund für Beschwerden ist auch, dass Zuschläge oder Zusatzkosten wie Plastikkartengebühren erst ganz zum Schluss aufscheinen. Wie Oberlechner betont, müssen grundsätzlich alle Gebühren angegeben werden, bevor der Kunde bucht. „Sie müssen auch bei einer unverbindlichen Anfrage ersichtlich sein.“ Aus Sicht der AK sind gerade zum Schnuppern und für Preisvergleiche – etwa bezüglich Kinderermäßigungen – „nur solche Portale geeignet, bei denen auch eine unverbindliche Anfrage möglich ist“.

Die Forderung der Konsumentenschützer: „Die Homepage sollte so transparent gestaltet sein, dass ein Portal beides anbietet: verbindliche und unverbindliche Anfragen – und das klar gekennzeichnet!“ Zum Schluss sollte eine Zusammenfassung alles anführen, was der Kunde eingegeben hat, um z. B. (Tipp-)Fehler beim Buchungsdatum auszuschließen. Zudem müssten alle Kosten und Gebühren aufgelistet werden. „Erst dann sollte ich entscheiden müssen: Will ich – oder gehe ich auf Abbruch?“

Wie der AK-Vertreter mahnt, müssen sich Online-Bucher auch selbst um Informationen bezüglich der Einreiseformalitäten (Pass-Gültigkeit, Visum etc.) kümmern, die sonst das Reisebüro liefere. „Wir haben immer wieder Fälle, wo es dann Probleme bei der Einreise gibt.“

Ein weiterer Nachteil von Online-Portalen sei die oft schwierige Erreichbarkeit bei Beschwerden. „Da kommt ein automatisches E-Mail retour, dass man sich darum kümmern wird – und dann hört man nie wieder etwas.“


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