Fallstricke im Versandhandel

Von Elke Ruß

Innsbruck –Nichts leichter als das: Man sucht sich im Katalog etwas aus, lässt es bequem ins Haus kommen, probiert und begutachtet, schickt es bei Nichtgefallen zurück – und die Sache ist erledigt. Nicht unbedingt. Vor allem dann nicht, wenn bei dem massenhaften Paketverkehr etwas verlorengeht.

1 Lieferung: Ob per Postkarte, Fax, E-Mail oder online bestellt wurde: In all diesen Fällen liegt ein „Fernabsatz“ vor. „Und dabei reist die Ware grundsätzlich auf Risiko des Käufers“, erklärt Renate Wagner vom Beratungszentrum des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) in Wien. Im Extremfall sieht sich der Kunde sogar mit einer Mahnung konfrontiert, obwohl ihn die Ware nie erreicht hat. „Wir raten dem Kunden dann, beweisbar aufzuklären, dass er nichts bekommen hat.“ Gemeint ist damit ein Einschreiben oder Fax, in dem er „auch vorsichtshalber den Rücktritt vom Kauf erklären sollte“.

Wie Wagner erläutert, beträgt die Rücktrittsfrist grundsätzlich sieben Werktage ab Erhalt der Lieferung. „Wenn die Mahnung aber die erste Gelegenheit ist, bei der der Kunde eine Chance hat, zu reagieren, beginnt nach unserer Ansicht die Frist da zu laufen.“ Der Kunde könne vorher ja nichts tun. „Einen Nachforschungsauftrag kann nur der Versender geben.“

2 Rücksendung: Schickt der Kunde Ware zurück und der Händler sagt, sie sei nicht angekommen, dann ist es ebenfalls eine Beweisfrage, wo Paket bzw. Inhalt geblieben sind. „Als Kunde müssen Sie im Konfliktfall beweisen, dass Sie die Ware zurückgeschickt haben“, betont Wagner. Die Aufgabebestätigung alleine könnte hier zu wenig sein – denn sie lässt offen, was genau im Retourpaket war. Hier könnte es hilfreich sein, wenn das Gewicht vermerkt ist. Bei wertvolleren Waren rät der VKI aber, zusätzlich einen beweisbaren Rücktrittsbrief zu schicken. „Das ist ein eingeschriebener Brief oder ein Fax, in dem ich mitteile, dass ich von meinem Rücktrittsrecht Gebrauch mache und dass ich mit gleicher Post die Ware retourniere.“ Absoluter Beweis sei das noch immer keiner – der Kunde verbessere damit aber seine Position, denn er „argumentiert ja von Anfang an dasselbe“.

Streitfragen über Rücksendungen und offene Beträge sind häufig. Eine Kollegin berichtete folgenden skurrilen Fall: Sie bestellte zwei Kleidungsstücke, behielt das günstigere und schickte das teurere zurück – aber irrtümlich im Sackerl des billigeren Stückes. Der Händler bestand dann auf die Bezahlung der teureren Ware. Darf er das? – Was zurückging, sei „eine reine Beweisfrage“, sagt Wagner. Die Verpackung selbst aber „dürfte hier keine Rolle spielen: Ich habe ein Rücktrittsrecht und das gilt sieben Tage ab Lieferung.“ Die Einschränkung: „Natürlich hafte ich, wenn ich etwas schlecht verpacke und es beschädigt wird. Ich kann ja z. B. nicht einen Fernseher unverpackt aufgeben.“

Anders sei ein Umtausch zu bewerten. Umtausch ist kein Kundenrecht, wenn der Händler die Möglichkeit einräumt, kann er auch die Originalverpackung verlangen.

3 Versandkosten: Wer sie trägt, ist abhängig von den allgemeinen Geschäftsbedingungen: „Wenn nichts vereinbart ist, trägt die Kosten die Firma“, sagt Wagner. Häufig wird ohnehin ein Versandkostenbeitrag verlangt. „Wenn es sich um eine einzige Bestellung handelt und es Nachlieferungen gibt, darf der Händler auch nur einmal Versandkosten verrechnen.“

In der Regel erfolgt die Rücksendung ohne Extrakosten. Manche Händler liefern Retourkleber mit und erklären, dass die Rücksendung nur bei deren Verwendung gratis ist. „Das ist zulässig“, sagt Wagner. Einmal mehr drängt sie aber darauf, die Aufgabe von wertvolleren Stücken durch eine Rücktrittserklärung per Fax oder Einschreiben zu ergänzen.

4 Verspätung: Was ist, wenn der im Mai für den Urlaub im Juni bestellte Bikini erst im Juli eintrifft? – Dann ist der Händler viel zu spät dran: „Im Fernabsatz ist man an eine Bestellung nur 30 Tage gebunden. Alles, was später kommt, muss man auch nicht mehr annehmen“, sagt Wagner.

Obwohl häufig, sind Streitfälle jedoch meist lösbar, weiß sie aus der Beratungspraxis. „In vielen Fällen sind die Versandhändler auch ein bisschen großzügig. Sie verlangen vielleicht eine eidesstattliche Erklärung, dass man etwas nicht bekommen hat, und dann wird das ausgebucht.“

5 Ratenzahlung: Weniger großzügig sind sie in der Regel bei Ratenzahlungen. „Da werden teils 20 Prozent Zinsen per anno verlangt – das ist teurer als jeder Kredit! Wir raten dringend ab, beim Versandhandel etwas auf Raten zu bestellen!“ Auch Mahnspesen können sich rasch zu hohen Beträgen summieren, warnt Wagner. Beratung im Streitfall bieten der Verein für Konsumenteninformation (Maximilianstraße 9, 6020 Innsbruck, Tel. 0512/586878) und für Mitglieder auch die Tiroler Arbeiterkammer.