Letztes Update am Mo, 26.08.2019 06:49

TT / Tiroler Tageszeitung Onlineausgabe


Digitalisierung

Scheitern am Automat: Die Fallstricke der Digitalisierung

Ob in der Bank, beim Kauf von Öffi-Tickets oder beim Verreisen, immer mehr lässt sich nur online bewältigen. Die Generation, die ohne Computer aufgewachsen ist, stöhnt.

Sich selbst sein Ticket am Automaten zu ziehen, ist Alltag. Es gibt in Tirol nur noch sieben Bahnhöfe mit besetzten Schaltern.

© Thomas Boehm / TTSich selbst sein Ticket am Automaten zu ziehen, ist Alltag. Es gibt in Tirol nur noch sieben Bahnhöfe mit besetzten Schaltern.



Von Anita Heubacher

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Innsbruck – Die heute 40- bis 50-Jährigen sind noch die letzte Generation, die ohne Computer aufgewachsen ist. Alle Jüngeren kennen das nur aus Erzählungen.

Manche Dienstleistungen sind ohne Smartphone nicht mehr abzurufen, manches nur noch online zu organisieren. „Die Wirtschaft muss sich sehr wohl damit beschäftigen, wie man den Zugang zu Leistungen inklusiv gestaltet“, fordert die Gleichbehandlungsbeauftragte des Landes, Isolde Kafka. „Das ist keine Geschichte des guten Willens.“

Die Wirtschaft muss sich sehr wohl damit beschäftigen, wie man den Zugang zu Leistungen inklusiv gestalten kann.
Isolde Kafka, (Gleichbehandlungsbeauftragte)

Derzeit wird darüber diskutiert, das Verbot der Altersdiskriminierung in die Verfassung aufzunehmen. 14 Prozent der über 50-Jährigen würden Diskriminierung bewusst wahrnehmen. Ältere Menschen bekämen oft keine Kredite mehr, dürften ihr Konto nicht mehr überziehen oder müssten Versicherungsaufschläge zahlen, argumentieren die Volksanwaltschaft und die SPÖ.

Menschen, die nicht computeraffin sind, auszuschließen, hält Kafka für nicht zulässig. „Derzeit gibt es kein Bundesgesetz, das es möglich machen würde, aufgrund von Altersdiskriminierung zu klagen.“ Das müsse sich ändern, fordert Kafka.

Das Land müsse beispielsweise den Zugang zu Förderungen auch analog gewährleisten. „Beide Systeme aufrechtzuerhalten, mag zwar teurer sein, damit ist aber gewährleistet, dass niemand diskriminiert wird.“ Es gehe nicht nur um ältere Menschen, sondern auch um Menschen mit Sprach- oder Lernschwierigkeiten.

Wie viele Jobs künftig durch die fortschreitende Digitalisierung verloren gehen oder auf Kunden abgewälzt werden, ist sehr strittig. Das Institut für Höhere Studien (IHS) rechnet damit, dass 360.000 Jobs stark von Robotern bedroht sind. Wie viele neue Jobs durch die Digitalisierung entstehen könnten, hat das IHS nicht errechnet. Man könne Innovationen wie die Erfindung des Smartphones nicht voraussehen. Ende Juli schlug das IHS vor, eine Arbeitsstiftung für von Robotern verdrängte Menschen einzurichten. Dem IHS schwebt demnach vor, im Fall des Falles spezifische Programme für speziell Betroffene aufzulegen, also Lösungen für Lkw-Fahrer und Taxifahrer zu finden, wenn diese der Einsatz autonomer Fahrzeuge arbeitslos macht.

Faktum ist, dass viele Arbeitsschritte bereits auf Kunden verlagert wurden. Das zeigt sich im Bankgeschäft ebenso wie beim Kauf von Öffi-Tickets oder beim Verreisen. Manche Fluglinien verlangen Extragebühren, wenn man am Schalter und nicht online eincheckt. Sieben Bahnhöfe in Tirol sind überhaupt nur noch mit Schalterpersonal besetzt (siehe Artikel unten).

Ticketautomat statt Schalter: Um jeden Schalter wird getrauert

Besetzte Bahnhöfe sind in Tirol die Ausnahme, nicht die Regel. In Kufstein, Wörgl, Innsbruck, Jenbach, Landeck, Kitzbühel und Lienz schiebt der Schalterbeamte noch das Ticket dem Kunden durch die Glasfront. Die Arbeiterkammer Tirol sieht diese Entwicklung kritisch. „Der Kunde hat das Recht, dass der Schalter besetzt ist“, sagt Florian Salzburger. Bei ihm laufen die Beschwerden über öffentliche Verkehrsmittel in der AK zusammen. Die Zahl der Beschwerden habe zuletzt etwas abgenommen. 2017, als die ÖBB die Oberfläche bei den Automaten geändert haben, hätten sich weit mehr Kunden beschwert. Inzwischen hätten sich viele Kunden an die Automaten gewöhnt.

„Die Automaten sind das eine, aber online etwas zu buchen, das überfordert vor allem ältere Menschen“, sagt Salzburger. Vor allem die „Nulltoleranz“ bei der Sparschiene sorge für Problemfälle. Kauft ein Kunde online ein Sparticket, kann es nicht mehr storniert werden. „Da gibt es viele Beschwerden.“

Die Sparschiene sei ein besonders günstiges Angebot, das eben an bestimmte Konditionen gebunden sei, erklärt ÖBB-Pressesprecher Christoph Gasser-Mair. Die Buchung könne innerhalb von drei Minuten kostenfrei rückgängig gemacht werden.

Die ÖBB beruhigen, auch wenn man einen Trend zu Online-Ticketkäufen und Käufen am Automaten feststelle, werde der bediente Verkauf weiterhin eine sehr wichtige Rolle spielen. Gasser-Mair verweist darauf, dass Kunden die Automaten mit einem „Gut“ bewertet hätten.

Kunde statt Personal: „Service ist unser Erfolg? Nicht unbedingt“

Wer online nicht fit ist, für den kann Fliegen schon mal teurer werden. „Es gibt Fluglinien, die eine Gebühr verlangen, wenn man nicht online eincheckt“, sagt Andreas Oberlechner von der Arbeiterkammer Tirol. Dazu käme in manchen Fällen noch eine Gebühr für die Sitzplatzreservierung. „Das können schon einmal über 50 Euro sein. Das ist womöglich mehr, als das Ticket kostet.“

Schnäppchen sei der Flug dann keines mehr, befindet der AK-Experte. „Ob das rechtlich zulässig ist oder nicht, wird gerade ausjudiziert.“

Vor allem bei Billig-Airlines rät Oberlechner, auf das Kleingedruckte zu achten. „Gibt es ein Freigepäck und wie viel Kilo darf das wiegen, wird das Handgepäck extra verrechnet und welche Dimensionen darf es haben.“ All das könne zum Kostentreiber werden. „Checkt man das erst am Flughafen, ist es am teuersten.“

Ab 14. September gelten neue EU-Regeln, die Online-Banking sicherer, aber auch komplizierter machen.
Ab 14. September gelten neue EU-Regeln, die Online-Banking sicherer, aber auch komplizierter machen.
- iStockphoto

Beschwerden über Fluglinien gebe es bei der AK nicht nur von älteren Kunden, die mit der Online-Bucherei überfordert seien, sondern auch von computeraffineren Altersgruppen. „Bei Flug-Buchungsplattformen fehlt die Transparenz. Die Preise lassen sich dort oft schwer vergleichen, obwohl die Plattformen damit punkten wollen.“ Oft würden die Gebühren nicht angezeigt, die bei der einen Fluglinie schon, bei der anderen aber nicht anfielen.

Außerdem rät Oberlechner, mit sensiblen Daten wie der Reisepassnummer vorsichtig umzugehen. „Nicht immer ist der Datenschutz auf Online-Plattformen gewährleistet.“

Online-Banking statt Bankfiliale: Viel Arbeit auf den Kunden übertragen

Ab Mitte September dürften sich die Beschwerden von Bankkunden bei der Arbeiterkammer wieder mehren. Dann sind, wie berichtet, für den Einstieg ins Bankportal PIN und Passwort nötig. Der TAN-Code kommt nicht mehr per SMS.

Bereits jetzt ist Online-Banking vor allem für nicht computeraffine Menschen ein richtiges Problem. „Konsumenten haben gerade, wenn es ums Geld geht, eine gewisse Angst, online zu überweisen“, sagt AK-Konsumentenschützer Andreas Oberlechner. Im Bankensektor sei in den letzten Jahren viel Arbeit auf die Kunden abgewälzt worden. „Und obwohl ich alles selbst machen muss, wird man unter Umständen noch zur Kasse gebeten.“ Es gebe eben so viele verschiedene Kontomodelle, die einen Vergleich und eine Übersicht, welche Dienstleistungen abgedeckt sind, schwermachen würden.

Älteren Menschen rät Oberlechner, Serviceleistungen am Schalter einzufordern, falls man mit einem Automaten im Foyer überfordert ist. Eine Problematik, der man beispielsweise bei der Tiroler Sparkasse mit Beratern begegnet. „Die werden im Kundenkontakt dahingehend geschult, den Kunden die Nutzung von Automaten oder digitalen Anwendungen verständlich zu erklären“, sagt Tispa-Sprecherin Verena Lair.

Geldabhebungen und Überweisungen mit der Karte am Automaten seien für die allermeisten älteren Menschen schon seit vielen Jahren eine Selbstverständlichkeit, glaubt man bei der Tiroler Sparkasse. „Das stellt für die meisten keine besondere Hürde dar.“

Lair bemüht sich, die Vorteile von Online-Banking für ältere Menschen hervorzustreichen. Man könne sich den Weg zur Bank sparen, davon würden jene profitieren, deren Mobilität eingeschränkt ist. „Von der Möglichkeit des Online-Bankings auf Smartphones haben auch ältere Menschen profitiert, die keinen Computer zu Hause haben.“ Für die, die sich schwertun würden, gebe es eine Servicestelle.


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