Studie: Mit Handschrift und Bargeld zur besseren Entschuldigung

Klagenfurt (APA) - Wenn ein Unternehmen bei seinen Kunden etwas gutmachen will, so setzt es am besten handschriftliche Notizen und Banknoten ein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung von Holger Roschk (Alpen-Adria-Universität Klagenfurt) und Katja Gelbrich (Katholische Universität Eichstaett-Ingolstadt), die im Journal of Service Research veröffentlicht wurde, teilte die Universität Klagenfurt am Dienstag mit.

Je nachdem, wie die finanzielle Wiedergutmachung überreicht wird, reagieren auch die Kunden unterschiedlich, so das Ergebnis der Untersuchung, für die zwei Studien durchgeführt wurden. In einer wurden 283 Beschwerden und Wiedergutmachungen in einem Restaurant analysiert, in einer zweiten waren es 376 Konsumenten, denen ein Szenario in einem Hotel vorgespielt wurde, in dem die Gäste länger warten mussten und dafür eine Gutschrift auf die Rechnung erhielten.

Einen wesentlichen Effekt hatten handschriftliche Notizen: Wird der finanziellen Entschädigung eine von der Service-Person selbst verfasste Nachricht beigelegt, so wird diese als ehrlicher und zufriedenstellender eingeschätzt. Und nicht nur das: Wie die Studie zeigt, steigert eine einfache Notiz auch die Bereitschaft, die gute Tat mit einer anderen guten Tat zu vergelten. Die Konsumenten in dem Test-Setting waren bereit, ein um 28 Prozent höheres Trinkgeld im Restaurant zu geben oder in Hotels zusätzliche kostenpflichtige Leistungen in Anspruch zu nehmen.

Auch, dass die Übergabe von Bargeld bessere Effekte bringt als eine Gutschrift, wurde in den Studien belegt, so die Autoren: „Eine Banknote ist konkreter. Der Konsument hat etwas in der Hand, das sich fühlen und berühren lässt.“ Das spreche auch die Emotionen stärker an - mit dem Ergebnis, dass auf die Übergabe von Banknoten oder Gutscheinen in banknotenähnlicher Form ebenfalls höhere Trinkgelder oder Zusatzausgaben in Hotels folgten.