Online-Handel nimmt zu: Jede zweite Bestellung geht retour

Der Online-Handel boomt, die Zahl der Paketzustellungen steigt und steigt, auch weil so viel zurückgeschickt wird. Bei Kleidung sind es 50 Prozent. Das erzeugt viel Verkehr, was Städte und Zusteller vor Probleme stellt.

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Symbolfoto.
© E+

Von Anita Heubacher

Innsbruck — Eigentlich verkauft Frau Claudia Zigaretten. „In den letzten Jahren bin ich immer mehr zur Postlerin geworden", sagt sie. Ihre Trafik in Innsbruck ist Anlaufstelle für Zusteller, die die Pakete dort abliefern, wenn der Kunde zu Hause nicht anzutreffen war (oder der Zusteller nicht geklingelt hat). So stapeln sich neben Rauchutensilien Pakete, die die Kunden holen und oft auch wieder zurückbringen. „Was da hin und her und zurückgeschickt wird", erzählt die Trafikantin, „das wird immer mehr."

Beim Versandhändler Zalando in Berlin stellt man sich bereits auf das Weihnachtsgeschäft ein und hat mit der Retourware kein Problem. „Das ist Teil unserer Unternehmensphilosophie. Die Kunden sollen das eigene Wohnzimmer zur Umkleidekabine machen und zu Hause in Ruhe probieren können", erklärt Pressesprecherin Linda Hübner. 50 Prozent der Ware komme retour. Das variiere von Markt zu Markt und von Produktgruppe zu Produktgruppe. Nähere Angaben dazu macht Zalando nicht. 17 Märkte beliefert das Unternehmen. „97 Prozent der Retouren können wir weiterverkaufen", sagt Hübner. Die Anzahl der zurückgeschickten Pakete macht Zalando also nicht nervös. „Das ist normal. Aber was wir vermeiden wollen, sind Retouren aufgrund von fehlerhaften Darstellungen." Wenn also der Kunde befindet, dass das Foto mit der Realität nicht übereinstimmt.

Der Online-Gigant am Markt ist Amazon. Pressesprecher Tobias Görke verweist darauf, dass der US-Konzern keine Angaben zur Retourware macht. Mit Zahlen gehe man sehr restriktiv um. Nur so viel: „Produkte, die von Kunden zurückgegeben werden, werden entweder an den Anbieter zurückgeschickt oder, wie in den meisten Fällen, weiterverkauft." Vernichtet werde Retourware jedenfalls nicht, wie letzten Sommer in sozialen Netzwerken behauptet wurde.

Amazon ist derart riesig, dass der Konzern die Zustellung teils selbst in die Hand nimmt, sehr zum Leidwesen der österreichischen und der deutschen Post. Das Amazon-Lager im niederösterreichischen Großebersdorf ist seit Anfang Oktober in Betrieb. „Dort arbeiten wir mit kleinen unabhängigen Lieferpartnern zusammen und konnten so zusätzliche Kapazitäten auf der letzten Meile zum Kunden schaffen", sagt Görke.

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Daten und Fakten

Retourware:

50 Prozent der Kleidung wird zurückgeschickt

6 bis 10 Prozent sind es bei Büchern und Elektrogeräten

30 Prozent des Geschäftes macht die Retourware bei Zustellern aus

Online-Handel:

4,1 Millionen Österreicher shoppen online

1700 Euro geben sie pro Jahr aus

55 Prozent der Ausgaben gehen an internationale Anbieter

62 Prozent shoppen online, 2007 waren es nur 30 Prozent

62 Prozent der Österreicher shoppen laut Wirtschaftskammer online. Die Zahl hat sich innerhalb von zehn Jahren verdoppelt. Im EU-Ranking ergibt das Platz 9 von 28 Ländern. Die Briten kaufen am meisten online ein. 82 Prozent sind es im Noch-EU-Land, bei den Nachbarn in Deutschland liegt der Online-Shopper-Anteil bei 75 Prozent. Das ist Platz 5. Am häufigsten bestellen die österreichischen Online-Shopper Bekleidung, gefolgt von Büchern und Elektrogeräten.

25 bis 30 Prozent der Pakete von Privatkunden sind laut Österreichischer Post AG Retourware. „Bücher oder Elektrogeräte werden weniger häufig zurückgeschickt als Kleidung. Da liegt der Anteil bei 50 Prozent", sagt Post-Pressesprecher David Weichselbaum. Letztes Jahr hat die Post einen neuen Rekord aufgestellt: 97 Millionen Pakete, 600.000 an nur einem Tag, wurden versandt. Tendenz weiter steigend. „Die Retourware ist kein unwesentliches Geschäft für uns. Wir sind Marktführer in Österreich, daher konzentriert sich die Retourware stark bei uns." Auch die Post rechnet damit, dass das Online-Geschäft weiter steigen wird, was die Logistiker im Unternehmen zum Grübeln bringt.

Bereits jetzt habe man im urbanen Raum ein Verkehrsproblem, weil das Verkehrsvolumen derart gestiegen sei, erzählt Weichselbaum. Die Zusteller können kaum irgendwo parken, müssen in der zweiten Spur stehen bleiben, das alles unter Zeitdruck. Die Post tüftelt an zentralen Abgabestellen, Stationen zum Hinterlegen bei Wohnanlagen oder Serviceboxen. „Die haben keine Öffnungszeiten und bieten mehr Service für den Kunden." Mit einem Lebensmitteldiskonter habe man gerade 20 Standorte für solche Boxen österreichweit verhandelt. „Der Kunde fährt zum Einkaufen und holt sich nebenbei das Paket." Via App oder via Mail werde der Kunde über die Ankunft des Pakets informiert und erhalte den Zugangscode für die Servicebox.

„Die letzte Meile ist das Thema", sagt Weichselbaum. Wie also das Paket tatsächlich rasch und unkompliziert zum Kunden kommt. Schon jetzt könne der Kunde die Sendung umleiten oder beim Nachbarn zustellen lassen. „Je mehr Komfort, desto besser." Nebenbei helfe der Komfort, die Zahl der Fahrten zu reduzieren, sagt Weichselbaum. Die Zahl werde aber aufgrund der steigenden Paketmenge größer. Ein Nullsummenspiel vermutlich, das der Pressesprecher so aber nicht nennen will. Die Post sei dabei, ihre Flotte im ländlichen Raum auf E-Fahrzeuge umzustellen. „Da gibt es aber noch Probleme im Winter, wo die E-Fahrzeuge fehleranfällig sind, und die Reichweite ist auch ein Thema."

Der größte private Paketzusteller in Österreich, DPD, stellt in Salzburg seine Pakete via elektrischem, dreirädrigem Kleintransporter, Piaggio APE, zu. „Ein Prototyp", wie Rainer Schwarz, Geschäftsführer von DPD Austria, sagt. „Unsere Zusteller sind damit im Stadtgebiet sehr wendig unterwegs, brauchen nur eine kleine Parklücke und leisten einen Beitrag zur CO2-Reduktion."

Auch DPD treibt die letzte Meile um. Seit 30 Jahren ist der Paketdienst am Markt, innerhalb dieser Zeit sei die Paketmenge um das 30-fache gestiegen. 48,5 Millionen Pakete sind es, laut Schwarz, letztes Jahr gewesen. 1000 Fahrzeuge hat DPD im Einsatz. Die Retourware mache derzeit 30 Prozent des Privatkundengeschäftes aus. Tendenz steigend. In Tirol arbeiten derzeit 90 Paketshops, so wie die Trafik von Frau Claudia eine ist, mit DPD zusammen. Vor drei Jahren seien es noch 61 gewesen.

Auch der private Paketdienst versucht, Zustellungen zu zentrieren und Serviceboxen zu installieren. Schwarz rechnet damit, dass der Online-Handel weiter zunimmt. „Unser Wachstumspotenzial ist noch lange nicht ausgeschöpft", sagt er. „Limitierende Faktoren" ortet der Geschäftsführer vor allem im Mangel an Logistikpersonal.

Wie hoch der Anteil der Paketzusteller unter den Mitgliedern der Kleintransportgewerbetreibenden in Tirol ist, kann die Wirtschaftskammer nicht sagen, ebenso wenig, wie groß die Fahrzeugflotte der Zusteller ist. „Das ist ein freies Gewerbe, gleich wie die Paket-Shops, die kann man auch ohne Befähigungsnachweis betreiben", sagt Josef Ölhafen, Geschäftsführer der Sparte Transport und Verkehr in der Wirtschaftskammer. „Das Geschäft ist sehr volatil." Nobel ausgedrückt für den Umstand, dass die Paketzusteller, die im Namen der großen Unternehmen fahren, ständig wechseln. „Das liegt an den Geschäftsbedingungen", sagt Ölhafen. Der Druck auf die Zusteller sei enorm.

Deshalb liegt in vielen Fällen nicht das Paket vor der Tür, sondern die Benachrichtigung, wo das gute Stück zu holen ist, im Postkastl. Dann findet sich der Kunde bei Frau Claudia in ihrer Trafik wieder.


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