Tirol

Büro für Patientenanliegen: “Jede Sorge nehmen wir ernst“

Maria Eke hört zu: Die gelernte Krankenschwester kümmert sich um die Sorgen und Beschwerden der Patienten und ihrer Angehörigen.
© Foto TT / Rudy De Moor

Im Büro für Patientenanliegen laufen alle Beschwerden über den Dienst der Klinik in Innsbruck zusammen. Monatlich verzeichnet die Stelle bis zu 1400 Eingaben.

Von Benedikt Mair

Innsbruck –Von zu kaltem Essen über zu lange Wartezeiten bis hin zu wirklich ernsten Missständen – alles, was den Patienten an der Universitätsklinik in Innsbruck nicht passt, landet bei Marie Eke und ihren Kolleginnen. Seit einem Jahr arbeitet die gelernte Krankenschwester im Büro für Patientenanliegen. „Und auch wenn es manche nicht glauben mögen: Jede Sorge nehmen wir ernst.“

Ihr Arbeitstag beginnt um sieben Uhr Früh. „Da beginnen wir die ganzen Eingaben vom Vortag abzuarbeiten, beantworten E-Mails“, sagt Eke. Anderthalb Stunden später, um 8.30 Uhr, öffnet das Büro für den Parteienverkehr. „An normalen Tagen bearbeite ich zehn Fälle. Telefongespräche, Kontakt über E-Mail und persönliche Aufeinandertreffen halten sich hierbei in etwa die Waage.“ Im Jänner dieses Jahrens haben sich rund1300 Menschen an die Stelle gewandt, im Durchschnitt sind es monatlich zwischen 1000 und 1400. Die eine Hälfte davon kritisiert Servicedienstleistungen, bei der anderen handelt es sich um tatsächliche Beschwerden.

Bei den Hunderttausenden Patienten, die Jahr für Jahr in der Klinik behandelt werden, sei die Zahl der Beschwerden doch beachtend gering, meint Christoph Pfluger, Leiter des Qualitätsmanagements der Uni-Klinik. Er betont aber, dass jede Eingabe wichtig und von der Klinik auch gewünscht sei. „Denn wir wollen ja nicht einfach nur Beschwerden aufnehmen, sondern aus diesen Beschwerden auch etwas machen.“ Jede Woche treffe sich Pfluger daher mit der Geschäftsleitung der Klinik, trage die gesammelten Eingaben vor. Daraus würden dann Projekte entwickelt, um die Situation zu verbessern. „Das neue Leitsystem im Kinder- und Herzzentrum ist etwa daraus entstanden.“

Am häufigsten beschweren sich die Menschen aber über scheinbar viel Banaleres. „Die meisten Probleme sind zwischenmenschlicher Natur“, erzählt Maria Eke aus ihrem Arbeitsalltag. „Oft entspricht die Erwartungshaltung der Patienten nicht dem, was geleistet werden kann. Oder es kommt zu Missverständnissen, etwa wenn in der Notfallaufnahme Patienten, die später eingetroffen sind, früher drankommen.“

Querulanten, die einfach nur des Jammerns wegen jammern, gebe es wenige. Laut Eke wollen die meisten, „dass sich auch wirklich etwas ändert“. Anfangs seien viele, mit denen sie zu tun hat, sehr emotional. „Die Sachen stellen sich im Verlauf unserer Recherchen oft ganz anders dar, als vermutet oder befürchtet.“ Sie höre gerne zu, nehme sich jedes Problems gerne an. „Es ist wichtig, dass die Menschen nicht mit Frust nach Hause gehen, sondern sich bei uns melden. Dann müssen sie uns aber auch die Zeit geben, um die Fakten zu prüfen.“

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