Mit Handy Verkäufer belehren: „Phubbing“ als Problem im Handel
Wenn Kunden nur auf ihr Handy schauen, statt auf die Verkäufer zu hören, belastet das diese und wirkt sich schlecht aufs Arbeitsklima aus. Serviceorientierung allein ist laut Forschern die falsche Lösung.
Borås, Karlstad – Lieber aufs Handy achten statt auf sein Gegenüber: Dieses auf Englisch „Phubbing“ (von „phone“/Telefon und „snubbing“/brüskieren) genannte Verhalten greift um sich. Auch Kunden, die im Geschäft mit Mitarbeitern zu tun haben, machen davor nicht Halt. Das wirkt sich schlecht aufs Arbeitsklima aus. Davor warnen Forscher der Hochschule Borås und der Universität Karlstad. Als Unternehmen einfach nur auf serviceorientierte Mitarbeiter zu setzen, die damit vermeintlich gut umgehen, sei problematisch.
Dass Phubbing im privaten Umfeld Probleme bereiten kann, wissen viele schon aus eigener Erfahrung. Wie es sich aber auf den Kundenservice auswirkt, ist bislang kaum erforscht. Für den Handel sind die Forscher eben dieser Frage nachgegangen. „Wir haben uns angesehen, wie Angestellte in Situationen reagieren und handeln, wenn sie ignoriert werden und der Kunde stattdessen runter aufs Handy schaut“, erklärt Nicklas Salomonson, Professor für Betriebswirtschaft an der Hochschule Borås. Eine Befragung von 2940 schwedischen Handelsangestellten hat ergeben, dass Kunden-Phubbing verbreitet ist und Mitarbeiter negativ reagieren.
„Sie fühlen sich ignoriert und finden es schwer, hochwertigen Kundenservice zu bieten“, sagt Salomonson. Allerdings habe sich auch gezeigt, dass besonders serviceorientierte Angestellte, die sich allgemein höflich, warmherzig, korrekt und freundlich verhalten, eher über derartiges Kundenverhalten hinwegsehen. „Es ist weniger wahrscheinlich, dass sie konfrontativ agieren, indem sie beispielsweise unterbrechen“, so der Betriebswirtschafter.
Ansteigende Unhöflichkeit als Problem
Es sei bekannt, dass diese Form der emotionalen Arbeit zu größerer Unzufriedenheit am Arbeitsplatz und Burnout führe, warnen die Forscher. Die aktuelle Studie belege, dass einfach nur Serviceorientierung eine problematische Strategie für Unternehmen ist, wenn Mitarbeiter problematischem Kundenverhalten ausgesetzt sind. Dabei ist Phubbing für Handelsverhältnisse eine relativ harmlose Kunden-Unhöflichkeit, sind Angestellte doch bisweilen auch Belästigungen, Drohungen oder tatsächlicher Gewalt durch Kunden ausgesetzt.
Freilich dürfte gerade das Phänomen Phubbing im Handel weiter zunehmen. „Die Branche unterläuft eine größere Transformation angesichts zunehmender Digitalisierung, bei der das Handy eine wichtige Rolle spielt“, betont Salomonson. Teils werde von Kunden erwartet, Smartphones zur Selbstbedienung zu nutzen. Doch direkt im Geschäft kann eben das zu Problemen führen und so besonders die Angestellten belasten. (pte, TT.com)