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Studie zeigt: Österreicher sind Retouren-Weltmeister

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Im Rahmen einer Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurden 1000 Österreicher zu ihrem Rücksende-Verhalten beim Online-Shopping befragt. Es zeigt sich: Die Österreicher sind fleißige Retournierer.

Wien – Covid-19 hat nicht nur in Österreich das Einkaufsverhalten auf den Kopf gestellt: Ein Großteil des stationären Handels ist vorübergehend geschlossen und Online-Einkäufe boomen. Sei es aus Langeweile, weil etwas dringend benötigt wird oder man verlockenden Angeboten nicht widerstehen kann.

Zur Auswahl bestellte Bekleidung, Produkte, die doch nicht gefallen bzw. passen oder unliebsame Geschenke – im Online-Handel sind Rücksendungen ganz selbstverständlich. Für ein Drittel der Kunden ist kostenloser Rückversand sogar entscheidend für die Bestellung. Kaum jemand, der Waren im Internet bestellt, hat vom sogenannten Rücktrittsrecht noch nie Gebrauch gemacht.

Jeder fünfte Artikel wird zurückgeschickt

Gemäß dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer ihren Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware anbieten. „Innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 83 Prozent der befragten Österreicher“, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Frauen würden diese Möglichkeit häufiger in Anspruch nehmen als Männer und im Altersvergleich zeige sich, dass jüngere Einkäufer (im Alter von 14 bis 29 Jahren) besonders retournierfreudig seien.

© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen

Drei von vier schicken Bekleidung retour

Wenig überraschend ist Bekleidung die am häufigsten retournierte Warengruppe. Knapp 75 Prozent der befragten Online-Shopper geben an, dass sie Bekleidung, Schuhe und Accessoires wieder zurücksenden. „In der Modebranche muss, im Gegensatz zu anderen Warengruppen wie beispielsweise technischen Geräten, die Größe exakt passen", meint Behrens. Häufig seien auch Farben und Stoffe anders als am Bild ersichtlich und viele Konsumenten würden von vornherein mehrere Artikel zur Auswahl bestellen und sich dann jenen aussuchen , der am besten passe.

Auf den Plätzen zwei und drei der am häufigsten zurückgesendeten Produkte finden sich Unterhaltungselektronik (13,6 Prozent) und Sport- und Freizeitartikel (12,5 Prozent).

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Häufigster Rücksendegrund: Artikel passt nicht

Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel bzw. das Produkt nicht passt (74 Prozent) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (40,5 Prozent), ist fehlerhaft (26,7 Prozent) oder entspricht nicht der Beschreibung/dem Bild (34,3 Prozent). Ein Viertel bestellt grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl. Eine zu späte Lieferung oder dass der Artikel nach der Bestellung woanders günstiger gefunden wurde, spielen eine untergeordnete Rolle.

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Für ein Drittel ist kostenloser Rückversand entscheidend

Laut Studie achten 90 Prozent der Österreicher darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für mehr als ein Drittel (34,7 Prozent) ist dies sogar kaufentscheidend: Sie bestellen grundsätzlich nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten. Weitere 36,5 Prozent der befragten Online-Einkäufer geben an, dass es ihnen egal ist, ob der Online-Shop den Rückversand übernimmt, wenn sie bei der Bestellung bereits wissen, dass sie die Ware jedenfalls behalten werden. Im Zweifel bestellen aber auch sie nur bei Online-Anbietern, die Retouren bezahlen.

Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten, großzügige Rückgabefristen und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken
Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens

Die Kosten für Rücksendungen übernehmen häufig die Händler, weshalb sie versuchen, ihre Kunden anzuhalten, weniger zurückzuschicken. „Hilfreich sind hierbei bessere Produktabbildungen, exakte Beschreibungen, standardisierte Größen und virtuelle Umkleidekabinen“, so der Experte. „Immer mehr Anbieter gehen auch dazu über, einen kleinen Betrag für die Bearbeitung von Retouren einzuheben und diese nicht mehr kostenlos anzubieten. Das soll Käufer erziehen und sie dazu anregen, nur mehr jene Produkte zu bestellen, die auch wirklich gebraucht werden.“

Händler erziehen ihre Kunden

Eine immer beliebtere Methode ist es auch, das Rücksendeetikett nicht mehr im Paket beizulegen. Will jemand etwas zurückschicken, muss er das Unternehmen kontaktieren und sich das Etikett zuschicken lassen oder auf der Website des Händlers herunterladen.

Einkäufern ist es naturgemäß wichtig, dass Rücksendungen schnell und unkompliziert abgewickelt werden. Laut Studie stört es 43 Prozent, wenn das Etikett nicht im Paket beiliegt und es selbst ausgedruckt werden muss. Knapp 35 Prozent stört es nicht, wenn sie es selbst ausdrucken müssen, finden es aber umständlich, wenn sie dafür den Händler kontaktieren müssten. Immerhin jeder Fünfte sieht kein Problem bei einem Mehraufwand. (TT.com)

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