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VW-Versprechen sind nicht so leicht zu brechen

Die komplexer werdende Fahrzeugtechnik verlangt nach Bewegung im Kundenservice – die Porsche Holding reagiert darauf umfassend.

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Von Markus Höscheler

Wien –Die Ansage von Alain Favey ist klar: „Wir lösen alles, auch die komplexesten Aufgaben.“ Er verspricht dies für den Kundenservice jener 400 österreichischen Vertragswerkstätten, die mit der Porsche Holding verknüpft sind. Die in Salzburg ansässige Holding, mit jährlich und global fast 600.000 verkauften Neuwagen der mächtige Vertriebsarm des Volkswagen-Konzerns, gab vor einigen Wochen eine Umfrage unter 2000 österreichischen Autofahrern (ein Drittel davon ist mit VW-Konzern-Fabrikaten unterwegs) in Auftrag. Ziel war es, unter anderem die Zufriedenheit mit den Händlerbetrieben festzustellen.

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Teile der Auswertung legte Favey offen – etwa jenes Ergebnis, dass von den VW-Konzernmarken-Kunden sich mehr als zwei Drittel als Stammkunden bei den Vertragswerkstätten sehen. Von diesen wiederum sprechen sich mehr als 90 Prozent für eine Weiterempfehlung aus. Offenbar erfüllen also die betreffenden Werkstätten die wichtigsten Anforderungen, die ihnen die Autofahrer stellen: etwa die Vermeidung von Wiederholungsreparaturen, ein gutes Preis/Leistungsverhältnis, eine rasche und unkomplizierte Terminvereinbarung, eine termingerechte Fertigstellung sowie das Vorhandensein eines hochqualifizierten Personals.

Der Status quo stellt die Porsche Holding zufrieden. Aber damit wollen sich Favey und seine Mitarbeiter nicht abfinden, denn die Anforderungen nehmen infolge der technischen Entwicklung zu: Dutzende Steuergeräte finden sich inzwischen selbst in kleineren Baureihen, Fahrerassistenzsysteme, Infotainmentgeräte und neue Materialien erweitern das Spektrum von Reparaturmöglichkeiten – und verlangen von Mitarbeitern ein hohes Maß an Know-how. „Die komplexe Technik in modernen Fahrzeugen erfordert kontinuierliche Weiterentwicklung – auch im Servicebereich“, ergänzt daher Favey. „Dies gilt sowohl für die Entwicklung neuer High-Tech-Technologien und standardisierter Verfahren als auch für die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter.“

Diese müssen im gestiegenen Ausmaß Fertigkeiten in der Elektronik und Informationstechnologie erwerben, zumal die Fahrzeugdiagnose von der Vernetzung mit anderen Unternehmensteilen abhängen kann. Um das ein oder andere Problem zu lösen, bedarf es gelegentlich sogar der Einbeziehung des Importeurs oder gar des Produktionswerks – was dank Internet und maßgeschneiderten Programmen in Echtzeit funktioniert.

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Die technischen Herausforderungen sind somit gewachsen – und mit ihnen die Forderung nach Transparenz gegenüber den Kunden: Die dürften sich angesprochen fühlen von der Möglichkeit der mobilen Service-Annahme mit Techniker und Tablet, dessen Software Kunden-, Fahrzeug- und Auftragsinformationen rasch erfassen kann. Zumindest der technikbegeisterte Teil der Klientel könnte aufhorchen, wenn es von der DiBOX erfährt: Mit dieser digitalen Box hat er – unter bestimmten Bedingungen aber auch der Konzern – Zugriff auf fahrzeugrelevante Daten inklusive Standort.

Eine weitere Hilfe stellt das von Audi entwickelte mobile Bordbuch „Audi eKurzinfo“ dar, das mit Augmented-Reality-Elementen arbeitet und via Smartphone-Kamera bei der Erklärung von ausgewählten Autofunktionen behilflich ist. Nicht einmal vor einer Steinschlag-Analyse-App macht das Wolfsburger Unternehmen Halt – mit einem standardisierten Verfahren lassen sich Art des Schadens und die Art der empfohlenen Reparatur darstellen. Und das Programm ist ein kleiner Baustein des Versprechens, alles zu lösen.


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